Existem diversas ocasiões em que o cliente apresenta objeções, mostra resistência ou mesmo, solicita esclarecimentos sobre o produto que pretende comprar. Ao contrário de muitos vendedores, encare estes momentos como oportunidade de venda. Se o cliente se dispõe a investir seu tempo para obter informações, é sinal de que há interesse de compra.
Porém, é preciso entender os motivos que levam o cliente a agir desta forma para atendê-lo de maneira eficaz, com a máxima cordialidade e atenção. Assim, o vendedor poderá deixá-lo a vontade e partir para uma nova venda ou encarar o desafio e fecha a venda.
O objetivo da maioria dos clientes quando apresenta objeções é convencer-se de que o produto oferecido é, de fato, a solução do problema que está tentando resolver.
A seguir, separei algumas dicas dos maiores especialistas no assunto, para ajudar o vendedor no processo de superar objeções.
• Dica 1 – A atitude do vendedor diante da eventual objeção poderá influenciar positivamente ou negativamente o cliente.
• Dica 2 – O vendedor nunca deve envolver-se emocionalmente com o cliente ou com o estado de espírito deste. Muitas vezes o cliente pode estar agitado ou nervoso e, por isto, o vendedor deve manter-se calmo para ajudar a tranqüilizar o cliente.
• Dica 3 – O vendedor nunca deve encarar as objeções ao produto como objeções a ele mesmo. Muitas vezes o cliente demonstra insatisfação com a cor de um produto, por exemplo, mostra sua decepção com aquele aspecto e o vendedor, desavisado, pode achar que esta insatisfação é com ele, vendedor.
• Dica 4 – Uma coisa que poucos vendedores sabem, é que em muitos casos a objeção é positiva, pois demonstra interesse do cliente pelo produto. Quando um cliente não gosta de um determinado produto a tendência é que fique indiferente a ele, por isto quando questiona excessivamente o produto, este cliente pode estar na verdade querendo mais esclarecimentos para se sentir seguro e realizar a compra.
• Dica 5 - Vá com calma, ouça o cliente atentamente, analise suas dúvidas e procure ajuda-lo no processo de esclarecimentos.
• Dica 6 – Faça a pessoa tornar a objeção específica. O cliente pode dizer simplesmente que o produto não serve para ele e o vendedor, neste caso, deverá perguntar em qual aspecto, especificamente, o cliente acredita que o produto não lhe atende.
• Dica 7 - Seja honesto com o cliente, não minta para tentar superar uma objeção.
• Dica 8 – Quando o cliente levantar uma objeção, identificando uma fraqueza no produto, destaque outras virtudes e fatores compensadores naquele produto.
Concluímos que todo vendedor deve entender que objeções fazem parte de qualquer processo comercial e isso é um sinal de interesse pelo produto.
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