Objeções são oportunidades

Existem diversas ocasiões em que o cliente apresenta objeções, mostra resistência ou mesmo, solicita esclarecimentos sobre o produto que pretende comprar. Ao contrário de muitos vendedores, encare estes momentos como oportunidade de venda. Se o cliente se dispõe a investir seu tempo para obter informações, é sinal de que há interesse de compra.

Porém, é preciso entender os motivos que levam o cliente a agir desta forma para atendê-lo de maneira eficaz, com a máxima cordialidade e atenção. Assim, o vendedor poderá deixá-lo a vontade e partir para uma nova venda ou encarar o desafio e fecha a venda.
O objetivo da maioria dos clientes quando apresenta objeções é convencer-se de que o produto oferecido é, de fato, a solução do problema que está tentando resolver.

A seguir, separei algumas dicas dos maiores especialistas no assunto, para ajudar o vendedor no processo de superar objeções.
• Dica 1 – A atitude do vendedor diante da eventual objeção poderá influenciar positivamente ou negativamente o cliente.

• Dica 2 – O vendedor nunca deve envolver-se emocionalmente com o cliente ou com o estado de espírito deste. Muitas vezes o cliente pode estar agitado ou nervoso e, por isto, o vendedor deve manter-se calmo para ajudar a tranqüilizar o cliente.

• Dica 3 – O vendedor nunca deve encarar as objeções ao produto como objeções a ele mesmo. Muitas vezes o cliente demonstra insatisfação com a cor de um produto, por exemplo, mostra sua decepção com aquele aspecto e o vendedor, desavisado, pode achar que esta insatisfação é com ele, vendedor.

• Dica 4 – Uma coisa que poucos vendedores sabem, é que em muitos casos a objeção é positiva, pois demonstra interesse do cliente pelo produto. Quando um cliente não gosta de um determinado produto a tendência é que fique indiferente a ele, por isto quando questiona excessivamente o produto, este cliente pode estar na verdade querendo mais esclarecimentos para se sentir seguro e realizar a compra.

• Dica 5 - Vá com calma, ouça o cliente atentamente, analise suas dúvidas e procure ajuda-lo no processo de esclarecimentos.

• Dica 6 – Faça a pessoa tornar a objeção específica. O cliente pode dizer simplesmente que o produto não serve para ele e o vendedor, neste caso, deverá perguntar em qual aspecto, especificamente, o cliente acredita que o produto não lhe atende.

• Dica 7 - Seja honesto com o cliente, não minta para tentar superar uma objeção.

• Dica 8 – Quando o cliente levantar uma objeção, identificando uma fraqueza no produto, destaque outras virtudes e fatores compensadores naquele produto.
Concluímos que todo vendedor deve entender que objeções fazem parte de qualquer processo comercial e isso é um sinal de interesse pelo produto.

Características para agregar ao seu Sistema de vendas

O mercado está cheio de vendedores que empurram preços e objetos. Porém, os vendedores de sucesso concentram-se em ajudar o cliente a alcançar objetivos. Na procura de um abridor de garrafas, por exemplo, o vendedor estará em vantagem se perceber que qualquer pedaço de madeira com um prego na ponta pode suprir essa necessidade. Por isso, este vendedor vai oferecer design, segurança, conforto e satisfação.


Preparar idéias para o consumidor produzir mais e lucrar mais, aumentará sua autoconfiança na venda. Para issom é fundamental o conhecimento preciso e seguro sobre o mercado, o cliente e o produto.

Philip Kotler apresenta as principais etapas da venda eficaz: Apresentação e demonstração – acompanhamento e manutenção - Superação de Fechamento – objeções Pré-abordagem - Prospecção e qualificação –

A seguir, separei algumas característica para agregar ao seu Sistema de vendas.

1. Acredite em você. Invista no autoconhecimento e na sua evolução. Venda-se para você. Quando algo sair do planejado, tenha esperança. Acreditar é a atitude mais poderosa que você possui.

2. Seja diligente. Para isso, estude, pesquise, estude mais e pesquise mais sobre como ele pode ser utilizado por seu cliente. Treine muito. Prepare idéias para o consumidor sair satisfeito com sua venda. Você se sentirá pronto para vencer obstáculos e preparado para fazer do seu jeito.

3. Tenha esperança. Seja Otimista. Ouça sua música favorita. Invista parte do tempo conhecendo lugares, livros, fazendo passeios e programas que te agradem e não tirem seu autocontrole. Cultivar o a paz e bom humor é um segredo dos vencedores.

4. Concentre-se em ajudar seu cliente. O desespero em vender uma mercadoria é um erro comum no mercado despreparado. Mas, ajudar o cliente a comprar pode gerar resultados incríveis. Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistência pode ser psicológica ou lógica.

A resistência psicológica pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, idéias predeterminadas e aversão a tomar decisões. A resistência lógica envolve questões como resistência ao preço, prazo de entrega ou certas características o produto. Para superar essas objeções, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação.

5. Destaque os diferenciais. A medida que vai conversando com o ciente, lembre-se de todos os benefícios que o seu produto possui e vá criando pontos de valor e áreas de diferenciação. É como a batalha por um prêmio. Você precisa vencer cada etapa para ganhar a competição.

6. Faça sua parte e NUNCA entre em desespero. Um fato muito comum no final do mês é encontrar vendedores desesperados. Se o vendedor entender uma venda como “imprescindível”, é provável que isso seja escancarado se isso não lhe sai da cabeça. Você vai insistir, apressar a venda, pressionar a compra e uma resposta “agora”. Quando isso acontecer, lembre-se do item 1 e 3 e saiba que, pelo seu preparo e dedicação, as oportunidades serão criadas na sua vida.

7. Seu objetivo é vender. Lembre-se que você sabe das qualidades e benefícios do seu produto e, mesmo que o cliente não perceba isso, incentivá-lo a comprar será sempre um benefício. É por isso que você veio, lembra?

Bons negócios.

HITLER, FIDEL, CHÁVEZ, LULA... QUEM VEM AÍ?

A história nos mostra que todos os ditadores foram tão ou mais populares que LULA. Ensina ainda, que o povo sempre demora para acordar enquanto os ditadores fortalecem seu reinado.

Faltando pouco tempo para deixar o poder, em seu segundo mandato, LULA revela seu desejo indisfarçavel e descarado de se perpetuar no poder. Na verdade, isso vem sendo dissimulado durante anos por diversos políticos de vários partidos. Mas, nosso atual presidente tem sido protagonista de diversos atos ditadores. Lula desanca a democracia, humilha a imprensa, atropela a justiça.

Isso causou manifesto de algumas Instituições como a Associação Nacional de Jornais: “É lamentável e preocupante que o Presidente da Repúlbica se aproxime do final de seu segundo mandato manifestando desconhecimento em relação ao papel da imprensa em sociedades democráticas…”.

E aproveitando, Ophir Cavalcanti, Presidente da Ordem dos Advogados do Brasil, também se manifesta: “LULA demonstra uma certa intolerância com um princípio constitucional que é vital para o fortalecimento da democracia: a liberdade de expressão. .. Quando o líder maior da nação se coloca contra a liberdade de imprensa, isso é um desserviço à Constituição e ao Brasil”.

Nadando na grana

Em emblemática entrevista à EXAME, ERIC SCHMIDT, presidente mundial do GOOGLE, abriu o jogo quanto aos próximos passos da empresa:

“As empresas tendem a ficar mais conservadoras, a arriscar menos. Mas nós temos tanto dinheiro que vamos arriscar mais. Queremos entrar no maior número possível de projetos. Essas novas iniciativas são necessárias para compensar a desaceleração em outros mercados. Se não funcionar, tudo bem”.

Planejamento, pesquisas e lucros

As empresas finalmente estão aproveitando TODAS as oportunidades possíveis e tornando o mercado num vale tudo. Sempre, a partir de minuciosas pesquisas e assim, reais constatações.

Ao invés de expulsar hóspedes com animais, hoje, o cliente é convidado a trazer seu animal e ainda garantem  tratamento VIP aos seus cães.

Segundo a Diretora de Relações Públicas do Ritz-Carlton de Chicago, “Estamos, apenas, respeitando uma nova tendência. As pessoas estão viajando cada vez mais com todos os membros da família; inclusive com seus animais de estimação. É melhor que se hospedem em nossos hotéis, do que na concorrência”.

Óbvio que serviços de quarto com menu especial em travessas ricamente decoradas também foram preparados. Pela bagatela de US$ 8,00, seu gato pode se deliciar com um filet de tuna “Chopped Charlie”, tendo como alternativa de acompanhamento uma porção de anchovas por um pequeno adicional de US$ 2,50. Aonde? No próprio Ritz de Chicago.

O Four Seasons de São Francisco recebe seus “hóspedes especiais” com um “drink” de boas vindas: água com folhas de menta, leite, e biscoitos selecionados. Já o Four Seasons de Boston oferece consultas e orientações grátis de veterinários, por telefone. E em NOVA YORK já existe um primeiro restaurante exclusivamente para gatos…

Assim, além de não perderem hóspedes para seus concorrentes, os hotéis que decidiram abrir suas portas para cães e gatos, devidamente acompanhados, estão engordando suas receitas, e mais que isso, fidelizando seus clientes.

AUTENTICIDADE da UNILEVER

Hoje vou comentar um projeto que brilha há 20 anos. Além de revolucionar a categoria, conquistou a simpatia, adesão e veneração das chamadas MULHERES DE VERDADE. Isso mesmo. Vamos trocar uma idéia sobre o projeto DOVE / UNILEVER.

De carne e osso, gordas, magras, altas, baixas, peitudas, sem peitos, e tudo o mais. Falou a seus corações. Enterneceu. Tocou fundo. E assim foi até dois anos atrás, quando encerrou essa fase magistral e irretocável com o comercial antológico dirigido às mães, pedindo que orientassem suas filhas adolescentes antes que a indústria das plásticas e dos procedimentos invasivos fizesse a cabeça delas.

De lá pra cá uma tragédia só. A começar pela falta de AUTENTICIDADE da UNILEVER, contestada mundialmente por sua indisfarçável e descarada inconsistência, ao recomendar que as mães cuidassem de suas filhas – DOVE – e liberassem seus filhos – adolescentes cafajestes – AXE – para atacarem as filhas adolescentes de suas amigas e vizinhas.

De uma forma tosca, grosseira, ofensiva, absurda. A ponto de merecer um mega puxão de orelha da CAMPAIGN FOR A COMMERCIAL FREE CHILDHOOD, e, ainda, e de quebra, do GREENPEACE, por outros motivos.

E aí, pra piorar, jogou a marca DOVE – exclusivamente feminina – no lixo. Lançou produtos para os homens com a mesma marca. Por uma análise medíocre dos resultados de uma pesquisa.

E pra completar, e segundo o portal UOL, ao recrutar as protagonistas para os comerciais de DOVE da próxima campanha passou a fazer uma série de restrições às MULHERES DE VERDADE. “O anúncio recruta mulheres entre 35 e 45 anos, que não sejam modelos ou atrizes, e que não devem ter pele flácida, tatuagens ou cicatrizes, além de uma boa pele e cabelos que são decisivos na escolha”.

DOVE, ascensão e queda de uma MARCA que chegou lá. Da base ao topo. Do topo a base. 

Nova era no varejo

Grandes marcas do varejo estão ultrapassando parceiros para a venda direta ao consumidor. O comércio eletrônico por exemplo, é um dos pontos de venda mais democráticos e diretos.


Já no ambiente analógico, é preciso investimentos altos e criatividade apurada, planejamento logístico e muitos outros detalhes.

Gigantes do Varejo como BRASTEMP, SONY, BRITANIA e outras marcas importantes do mundo corporativo. Elas oferecem descontos maiores que as redes de varejo, e ainda uma série de outros serviços e vantagens.

Em outra circunstancia, empresas como Motorola, Nokia, Submarino.com, por exemplo, preferiram ficar no meio do caminho celebrando parcerias com o varejo.

Neste ambiente e contexto, é preciso analisar, caso a caso, a solução de comercialização mais adequada. Lógicamente, sempre sob a ótica do cliente.

Em matéria recente do JORNAL DA TARDE, assinada por MARÍLIA ALMEIDA, algumas das vantagens das pessoas em comprarem direto dos fabricantes: “descontos que chegam até a 40%, compras em 12 vezes sem juros, frete grátis, pré-vendas exclusivas para os clientes preferenciais... mais promoções relâmpagos”.

Caça aos personagens

A Corporate Accountability International, CAI, fundada em 1977, se propõe a lutar contra os abusos das grandes corporações.

No momento, a CAI tem se empenhado a combater o gigante McDONALD, mais especificamente, seu boneco palhaço, que, de acordo com seus estudos, nos últimos 50 anos, tem sido o responsável por induzir crianças aos piores hábitos alimentares com seu palhaço emblemático.

A campanha exige que RONALD, o palhaço do Mc, seja aposentado. E naturalmente, pedem aos que concordarem e aderirem à causa, que façam contribuições a instituição.

A CAI se diz responsável ainda, pelo fim do simpático camelo, do CAMEL, e pede que o Mc adote semelhante providência.

O McDONALDs tratou a proposta com indiferença e afirma que o Ronald faz parte do imaginário das crianças e das recordações de duas ou três gerações.

E para sustentar sua posição, lembra que o mesmo palhaço é patrono de uma causa social da maior relevância, a RONALD McDONALD HOUSE CHARITIES que ajuda e possibilita aproximadamente 4 milhões de famílias, a cada ano, a permanecerem próximas de suas crianças doentes e internadas em hospitais.

É óbvio que BigMcs, cigarros e outros produtos fazem mal. Até matam. As empresas não tem o direito de enganar os consumidores, mas penalizar personagens que passeiam em nossas imaginações, definitivamente, não é a solução.

É fácil transferir responsabilidades e matar camelos e palhaços, mas de efetivo, nada. Educação e conscientização devem sair do berço e cultivada no cotidiano.

Lembro-me da MÔNICA, do CEBOLINHA e do ELEFANTE que durante décadas fizeram a grandeza dos produtos da CICA. E ainda, TONY, o TIGRE da KELLOGG’S, o cãozinho daschund da COFAP, o camelo da CAMEL, o RONALD do Mc, o “mouse” do BRADESCO, a GALINHA AZUL da MAGGI, o FRANGO VELOZ da SADIA e todos os mamíferos da PARMALAT.

Inovar é preciso

Segundo pesquisa do Comitê Inovação nas Pequenas e Médias Empresas (PME) da Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras (Anpei), realizado em Outubro de 2009, investir na inovação de processos e ações, é cada vez mais decisivo para a sobrevivência de pequenas e médias empresas no Brasil.

O Comitê afirma que, se bem utilizada, as ações estratégicas de inovação ajuda a empresa a se posicionar melhor no mercado. Principalmente quanto ao aumento de eficiência e produtividade. Muitas vezes, inovar representa ainda, maior lucratividade e competitividade.

Dentre as inúmeras ferramentas de inovação, que antes era utilizada somente pelas grandes empresas, a informática é uma das mais fortes. Pode melhorar, controlar e medir processos para criar o futuro.

Nos últimos anos, essa busca pela inovação vem contribuindo para a crescente aquisição pelas empresas de sistemas de Gestão Empresarial, também conhecido como ERP (Enterprise Resource Planning).

Além de permitir a troca rápida de informações entre os setores e pessoas da empresa, os sistemas de ERP também integram as informações, facilitando uma análise para tomada de decisões. É uma ferramenta importante para organizar e automatizar processos de negócios. Disponibilizam informações, em tempo real, para gerentes e diretores.

O Sebrae confirma o valor competitivo do ERP. Em pesquisa divulgada em dezembro do ano passado, comprova que pequenos e médios empresários paulistas pretendem aumentar os investimentos nos negócios em 2010. O estudo mostra que 72% dos donos de empresa acreditam que o faturamento irá crescer, 71% planejam gastar, principalmente, em inovação tecnológica, compra de máquinas, equipamentos e reforma das instalações.

Adotando ações inovadoras, como os sistemas ERPs próprios para Pequenas e Médias Empresas, é possível aumentar a lucratividade, consolidar a competitividade e com isso, promover a sobrevivência sustentável da própria empresa.

De grande para Mega São Paulo

No final de 2009 o IBGE divulgou mais uma fornada de pesquisas, e, dentre todas, a que confirma, como é do conhecimento de todos, uma das principais características de nosso país: CONCENTRAÇÃO.

De 5.564 municípios, 50 detém mais da metade de toda a renda. Destes, apenas 5 municípios controlam 25% de todo capital do país. São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Curitiba.

Claro que, com um bom planejamento, a realidade pode ser mudada. Talvez, lá pelos anos de 2050, dependendo das eleições atuais.
Mesmo assim, como comentei na última postagem, empresas precisam enxergar nessa distorção social, oportunidades para investimentos.
Por exemplo. A cidade de São Paulo responde sozinho por 12,02% de todo o PIB do Brasil. O município que vem em segundo lugar, Rio de Janeiro, responde por menos da metade, 5,26%. Em terceiro, Brasília, abraça quase ¼ do que representa o município de São Paulo, 3,76%.
Com raras exceções, as empresas que ainda insistem na prática dos Mercados Testes, deveriam reconsiderar São Paulo, sobre todos os aspectos, como a cidade ideal para esses testes.

Outro ponto a ser analisado é que, nas primeiras 25 colocações do ranking aparecem 10 cidades do Estado de São Paulo. Todas elas, num raio não superior a 100 quilômetros da capital. Considerando-se que dentro desse raio estão dezenas de outras cidades, podemos desenhar, mais que uma Grande São Paulo, uma MEGA SÃO PAULO, com aproximadamente 25% de todo o PIB do país. E, pela proximidade, facilidades de transporte, acesso, distribuição, cobertura de comunicação e ações promocionais, e com os devidos cuidados, podendo ser integradas e verdadeiramente consideradas como o MAIOR MERCADO DO PAÍS.

Um Brasil de Oportunidades

Em entrevista ao Caderno de Negócios do Estadão, o mega investidor, SAM ZELL, relaciona cinco razões que tornam o Brasil a melhor alternativa de investimentos em todo o planeta:

1 – Com mais de 190 milhões de habitantes o BRASIL tem escala para investimentos;

2 – É autossuficiente em energia elétrica e rico em recursos naturais;

3 – É politicamente estável. Serve de exemplo a toda a América Latina;

4 – Tem um governo economicamente conservador e socialmente progressista;

5- Tem executivos de primeira linha, o que é difícil achar em outros países onde invisto”.

Considerando-se o momento da EUROPA, verdadeiramente, o BRASIL, é um paraíso para investidores de todo o mundo. Claro, desde que a EUROPA, ao afundar, e se afundar, não nos carregue junto. A EUROPA não deve afundar, mas que a crise é grave, é. Mas, se afundar, num mundo em tempo real e absolutamente integrado, nenhum paraíso resiste impunemente.

Atendimento

Entre escolher uma marca e um produto, o carioca prefere mesmo o bom atendimento. Segundo a pesquisa “As empresas que mais Respeitam os Consumidores”, a excelência no atendimento é o mais influente na hora de decidir suas compras (53%). O estudo realizado pelo Grupo Padrão junto com a Shopper Experience mostra que a imagem da marca tem preferência para 24% dos cariocas, enquanto a qualidade dos produtos é determinante para 22% dos clientes.

Saindo da crise

A BOMBRIL, um dos mais importantes cases de marketing do Brasil, fundada em 1948, por Roberto Sampaio Ferreira, tornou-se rapidamente, uma designação genérica da lã de aço.

A qualidade do contexto do produto, agregando suas “1001 utilidades”, a eficácia na distribuição, além da simpatia de um marketing de última geração, tornou a Bombril, detentora de quase toda a sua categoria.

Para completar, Carlos Moreno com o GAROTO BOMBRIL de Washington Olivetto, conquista o consumidor e dá um novo e descomunal salto de qualidade.

Após um período de turbulência na empresa, entre troca de gestão e crises administrativas, Ronaldo Ferreira, um dos filhos do fundador da marca, diz que a BOMBRIL volta a reluzir e está mais que pronta para a retomada do sucesso: “Perdi vinte anos fora da empresa e mais três dentro, quando a gente apanhou muito. Neste ano de 2009, começamos a auferir os bons resultados, mas 2010 será o grande ano... acredito demais nessa empresa e na marca...”. (Revista Distribuição).

E assim, o ambiente corporativo vai evoluindo mostrando que, quando as pessoas se dispõem a trabalhar com determinação e comprometimento, é possível sair de qualquer crise.

Ações web

O verão, caracterizado principalmente pelo sol e pela praia, tem um coadjuvante capaz de tirar muita gente do sério: os mosquitos. Por isso, a Ceras Johnson lança duas ações promocionais com o mote de batalha contra os insetos. As promoções Batalha OFF! e Day OFF! serão realizadas exclusivamente na internet e darão dois Nintendo Wii e Kits do produto.

Por que não compram meu produto?

2010 chegou com a locomotiva do mundo empresarial a todo vapor. Por isso, separamos um comentário muito interessante de Laura Lake sobre o tema: “Por que não compram meu produto?”. Laura destaca cinco motivos para que s pessoas não comprem produtos e serviços de empresas e prestadores.

1 – Desconhecem a existência. Para comprar um produto as pessoas precisam saber que ele existe.

2 – Desconhecem os valores agregados. Não é suficiente caber no bolso e no tempo das pessoas. Produtos e serviços despertam atenção e vontade de compra quando tangibilizam e comunicam, com clareza e precisão, todos os serviços que são capazes de prestar.

3 – Não reconhecem o que transcende. Produtos e serviços se assemelham cada vez mais. A diferença reside no estilo e personalidade que transmitem e de como prestam esses serviços. Não é suficiente se igualar aos demais concorrentes; é vital transcender.

4 – Falta de sentido. Não é suficiente superar todos os demais concorrentes. Isso dá ao produto ou serviço a condição de finalista único mas, ainda, não foi comprado. Para que a compra se realize é essencial que faça sentido para as pessoas. Que verdadeiramente atenda a uma expectativa já existente, ou mesmo uma criada pela sua presença; mas, tem que fazer sentido.

5 – Inacessibilidade. As pessoas precisam sentir-se seguras de que serão capazes de tirar todo o proveito do produto. Seja pela facilidade de compra, transporte e principalmente no uso. A menos que estejam comprando apenas um objeto de decoração.