The Secrets of Word-of-Mouth Marketing

GEORGE SILVERMAN é o presidente da MARKETING NAVIGATION, uma empresa de consultoria especializada em WOM – Word-of-Mouth Marketing, com importantes trabalhos realizados para algumas das grandes empresas americanas. 

Em seu último livro, ainda não lançado no Brasil, “The Secrets of Word-of-Mouth Marketing”, aproveita para repassar tudo o que aprendeu em sua trajetória pelo marketing, muito especialmente, durante o tempo em que trabalhou como balconista na farmácia de seu pai. E de sua longa lista de aprendizado, selecionamos aqueles que no entendimento de nossos consultores são os mais relevantes:

1 – Jamais se aproxime de um consumidor manifestando a intenção de vender o que quer que seja. Sempre se aproxime pensando no que pode ajudá-lo;

2 – Sempre diga a verdade, e a verdade por inteiro. Jamais esconda eventuais deficiências de um produto: sempre existe uma forma de dizer a verdade e ser valorizado por isso;

3 – Sempre surpreenda o cliente entregando mais do que espera;

4 – Dê ao cliente muitas razões para comprar, e mais ainda para retornar e repetir a compra;

5 – Comunique-se com seus olhos, diga tudo sempre sorrindo, mesmo que a comunicação seja telefônica;

6 – São infinitos os recursos para que as pessoas retornem sempre: uma calorosa saudação, um ambiente bonito e acolhedor, uma luz adequada, uma sacola encantadora, presentinhos de brinde, serviço rápido, entrega domiciliar, mais produtos e marcas…;

7 – Não reclame dos que dão uma nota de 100 para uma compra de 9, 12, 21. O serviço do troco é de responsabilidade de quem vende, de quem presta o serviço;

8 – Em hipótese alguma, nunca, jamais, permita que um cliente, por uma única fração de segundo, se sinta ignorante;

9 –  Nunca responda uma pergunta procurando mostrar sua inteligência. Limite-se a dar a resposta que aumente a vontade do cliente comprar;

10 – O que não souber, diga “não sei”, e vá atrás da resposta para atender o cliente;

11 – Cada cliente é único. Faça sentir-se, além de único, especial. Chame-o pelo nome. Se não se lembrar do nome, faça uma brincadeira com sua má memória e ele, prazeirosamente, irá dizer. Ao sair comentará sobre sua falta de memória, mas jamais pensará não ser um cliente especial;

12 – Jamais permita que um cliente saia de sua loja para comprar no concorrente. Mesmo que naquela venda seu lucro seja zero;

13 – Jamais deixe um cliente esperando enquanto você conta o dinheiro do caixa;

14 – Não dê conselhos, ajude seus clientes a chegar a melhor decisão;

15 – Muitas pessoas sempre vão andar quarteirões a mais em busca de um sorriso amigo, de um tratamento cordial;

16 – Nunca se esqueça de dizer a seus clientes, “volte sempre”;

17 – Nunca deixe de medir sua performance;

18 – Jamais permita que os pessimistas o derrubem.